• 
• 
• 
• 

Jak na nabídku pro klienta?

Dobře vypadající nabídka je hlavním tahákem pro získání klienta. Proto je třeba věnovat její tvorbě speciální pozornost. Ještě před vypracováním nabídky se musí zprostředkovatel ujistit, že má od klienta všechny potřebné informace. Nabídku je nutné vytvořit na základě zadání klienta, které musí obsahovat:

• pro kolik osob připravujeme nabídku,

• data odletů a příletů,

• odletová a příletová letiště,

• jakékoli specifické požadavky (zavazadla, omezení při stravování, upgrade do vyšší třídy apod.).

Již na úvod je možné z požadavku klienta identifikovat jeho cestovatelské zkušenosti, jak často létá a také jaký má klient všeobecný přehled o letenkách. I tyto informace jsme následně schopni využít při tvorbě nabídky – ta musí být šitá na míru každému klientovi individuálně.

Jak má vypadat dobrá nabídka a proč je dobré mít alternativy?
V případě, že klient nevyžaduje fixní data a je při cestování flexibilní, snažíme se najít co nejvíce alternativ. Každá nabídka, která je vázána na požadavek klienta, má obsahovat vždy více než jednu variantu, a to na základě:

• ceny,

• délky letu a přestupů,

• data odletu/příletu,

• aerolinií,

• a jiného (podmínky letenky, zavazadla, sezení, dodatečné služby apod.).

Klientovi posíláme nabídku s podpalubním zavazadlem i bez něj, a to v případě, že požadavek nespecifikoval už na úvod.

První nabídka pro klienta je šitá na míru přesně podle jeho preferencí a zadání. V případě, že ji z důvodu nedostupnosti spojení nelze zpracovat, nabízíme klientům tři alternativy:

• nabídka, která je cenově výhodnější, avšak na úkor komfortu (cesta obsahuje více přestupů, jsou delší nebo podmínky letenek nejsou až tak výhodné apod.),

• nabídka, která je cenově dražší, avšak nabízí dostatečný komfort letu a jeho přestupů,

• nabídka, která je jiná než zadání, avšak obsahuje pro klienta výhody (jiné příletové letiště s lepší dostupností, termín odletu/příletu, cena apod.).

Nabídky řadíme obvykle od nejvýhodnějších - např. od nejlevnější po dražší s cílem zaujmout klienta. Výjimku může tvořit klient, který preferuje komfort a kvalitu služeb. V takovém případě pro něj nemusí být zajímavá cena letenky a můžeme nabídku uspořádat jiným způsobem.

Existuje hned několik základních bodů, které musí dobrá nabídka klientovi obsahovat:

• oslovení jménem (a to v případě, že je uvedeno) - ke každému klientovi přistupujeme individuálně a zajímáme se o jeho požadavky a preference,

• poděkování za využití služeb zprostředkovatele - klientovi jsme vděční, že si na svou cestu vybral právě nás,

• jak má klient postupovat - a tedy jaké informace nám má klient dodat, pokud má o danou nabídku zájem,

• možnost dokoupení doplňkových služeb - pojištění, transfer, parkování, ubytování apod.,

• informace o ceně - klient musí být informován o tom, že ceny uvedené v nabídce nejsou garantovány a jako zprostředkovatel jsme schopni je garantovat až po vytvoření nezávazné rezervace na konkrétní jména či po zakoupení letenek v závislosti na letecké společnosti.

Nejčastější chyby při tvorbě nabídek
Hlavní chybou při tvorbě nabídky je fakt, že nezohledňuje specifické požadavky klienta (délka letů, přímé lety, cena apod.).

Do úvahy je rovněž třeba brát hledisko „value for money“ - některá spojení mohou být v porovnání s jinými dopravci nevýhodná v délce a počtu přestupů (pokud nabízíme přímý let z Vídně do New Yorku za 13 000 CZK, nemá smysl klientovi posílat nabídku, kde je tříhodinový přestup a cena letenky na stejné trase v podobné době a službami je 20 000 CZK).

Když nabízíme více alternativ, je třeba, aby se v něčem specifickém odlišovaly a aby byla každá pro klienta v jistém smyslu zajímavá. Pokud by předešlá situace byla obrácená – tedy přestupový let je levnější než přímý, je to vhodná alternativa a nabídka ji může zahrnovat (dobrá value for money).

Některá letecká spojení také zahrnují přestupy v rámci jiného letiště ve stejném městě. Pokud nabídka není oproti jiným alternativám cenově významně výhodná, není vhodné ji nabízet bez upozornění klienta. Přesun mezi letišti vyžaduje extra finanční prostředky a množství času na vyzvednutí zavazadel a opětovný check-in, nemluvě o komfortu

Jak na komunikaci s klientem?
Na základě klientova požadavku a jeho formulace jsme někdy schopni vyhodnotit, jaký způsob komunikace mu vyhovuje. Někteří klienti preferují osobnější, familiárnější styl komunikace, čehož umíme využít k úspěšnému prodeji.

Pokud jsme klientovi poslali nabídku a do 24 hodin jsme na ni nedostali odpověď, je vhodné klienta kontaktovat telefonicky a zeptat se, jestli mu nabídka nevyhovuje a zda by chtěl některé parametry změnit.

V případě, že se klient rozhoduje mezi nabídkami, obvykle oceňuje osobní zkušenost letenkářů. Dokáže ho oslovit například doporučená letecká společnost, destinace či jiná zkušenost z letiště, která jej ujistí a usnadní mu výběr.